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滴滴拟规定“拾物归还收费”:月均协助乘客找回失物近10万件

为进一步优化滴滴网约车平台协助乘客寻找遗失物品的流程与机制,今日(6月11日),滴滴出行公示《网约车物品遗失管理办法(试行)》征求意见稿(以下简称征求意见稿),向公众征求意见与建议。

为进一步优化滴滴网约车平台协助乘客寻找遗失物品的流程与机制,今日(6月11日),滴滴出行公示《网约车物品遗失管理办法(试行)》征求意见稿(以下简称征求意见稿),向公众征求意见与建议。

滴滴客服一直在努力地协助乘客寻找遗失物品。2016年,滴滴客服收到的"找东西"需求开始激增。同年12月滴滴客服成立物品遗失专组,专门协助乘客寻找遗失物品。近3年来,物品遗失专组应用"虚拟号"、"三方通话"等技术与方法,持续优化寻找流程与机制,将乘客遗失在滴滴网约车上的物品的平均找回率提升了近三成,从38%提升至68%左右。

遗憾的是,仍有许多物品无法被找回。2019年1月-3月,物品遗失专组共协助乘客寻找遗失物品419663件,每寻找一件物品平均需拨打6通电话,其中有31.2%的物品无法找回。客流量大,车辆移动快速,拼车车内环境复杂是物品难以被找回的主要原因。同时,物品遗失专组协助失主寻找、协调司乘沟通时仍常常遇到,双方"相互责怪",送还成本难以谈拢,相关人员不接电话,车内环境取证难等"找东西难"的情况。

图片来源:网络图片

本次公示的征求意见稿由滴滴客服物品遗失专组与平台治理部共同制定,适用于滴滴出行提供的快车、专车和豪华车服务,针对平台遇到的"找东西难",从平台客服协助流程、遗失物品价值分类,及乘客、司机的权利与义务,对遗失在滴滴网约车上的物品处理做了相应规定。

在平台客服协助流程方面,滴滴客服在确认失主身份后可以提供协助寻找服务,包括但不限于:客服发起司、乘三方通话、提供联系司机的虚拟号码、帮助失主联系乘坐过服务车辆的1-2名乘客等。在物品价值分类方面,遗失物品价值大于等于2000元的为贵重物品。如遗失的为贵重物品,乘客应及时报警,警方立案后平台会配合警方调查。

乘客下车前需注意携带自己随身的物品与行李。因自身疏忽导致物品遗失的,应尽量自行领取物品。如无法自行领取,可与捡到物品的司机协商送还方式、时间,送还物品的合理费用,如,保管费、乘客承诺的奖励,运输费等。司机归还物品时,乘客应给予合理费用。如乘客捡到其他乘客遗失的物品应将物品交给司机保管,并联系滴滴客服报备。如遇滴滴客服来电问询是否看见其他乘客的遗失物品,乘客应配合寻找。

司机发现乘客遗失物品后,应第一时间用虚拟号联系乘客,积极协助乘客领取遗失物品。无法联系上乘客的,司机因第一时间联系滴滴平台报备,并妥善保管乘客遗失物品。如因司机原因造成物品破损、再次遗失的,司机应承担相应的赔偿责任。在物品领取事宜上,无法和乘客协商一致的,司机应在与乘客沟通后48小时内将物品送至公安部门。如乘客遗失的是生鲜易腐物品,司机联系乘客后超24小时乘客未领取的,司机有权自行处理物品。

该征求意见稿将公示7天,公示期间,乘客、司机和公众可通过滴滴乘客端、司机端、官方微博、微信对征求意见稿给予意见与建议。公示结束后,两周内,滴滴会结合各方给予的意见与建议进行反馈。

对此,北京市京师律师事务所律师、仲裁员解建泳表示,建立行业规范,提倡文明出行,提高服务要求。滴滴出行在国内第一个建立"物品遗失"方面的规范,对于网约车的行业服务标准的建立与规范化,有一定的促进作用,值得推荐和其他同业学习。

对于具体权责,解建泳认为,首先,对于乘客物品的丢失,均不掺杂主观方面的故意行为,因此,没有过错可言。如果要求"滴滴必须把东西找回来",超出滴滴的义务,对平台的要求过高。"但是,当发生乘客遗失物品后,该物品实际上从法律意义上来讲,不属于抛弃物,仍然属于乘客的物品,是有主物。而此时滴滴司机便产生了一个后合同义务,代为保管的义务,应该尽到相应的义务,尽力去保管好乘客的遗失物并报告平台。如果证明捡到遗失物后,恶意保管或者随意抛弃,此时会产生一个返还和赔偿义务。"

6月,滴滴以"安全生产月"为契机,贯彻出行安全共建共治共享的理念,逐步开展一系列安全透明化行动。本次公示《网约车物品遗失管理办法(试行)》征求意见稿之后,后续滴滴还将陆续公示安全分单策略、疲劳驾驶等平台规则,让滴滴日常的安全管理及安全规则更加公开、透明,广泛征集意见建议,并接受社会各界监督。

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