智能客服 趋势

2018年中国智能客服行业市场规模增长迅速,但竞争加剧创业企业数量下滑「图」

受益于智能客服性能以及适用范围的增加,我国智能客服行业市场规模膨胀迅速,从2014年的4.88亿元增长至2017年的18.84亿元,复合增速为56.9%。

一、智能客服行业概述

传统的客户服务中心以电话呼叫中心为主,很多大型服务企业正在不断拓展更为经济高效的电子渠道,如网上在线客服、短信、即时通讯工具、智能手机应用等,而以领域知识库建设为核心工作并通过文本或语音等方式交互的智能客服机器人系统则可以有效地和多渠道的客户服务中心做整合,在大幅缩减客服成本的同时能够有效减少人工成本、增强用户体验,从而提升服务的质量和企业创新的品牌形象。

人工客服和客服机器人对比

人工客服和客服机器人对比

资料来源:公开资料整理

智能客服行业上游由各类基础设施提供商组成,如阿里云、腾讯云,三大电信运营商,语音识别厂商等,中游为客服产品提供商,如SaaS云客服厂商和客服机器人厂商等,下游由应用行业组成,如金融、电商、教育等。

智能客服行业产业链示意图

智能客服行业产业链示意图

资料来源:公开资料整理

相关报告:华经产业研究院发布的2020-2025年中国智能客服行业发展潜力分析及投资方向研究报告

二、智能客服行业现状

随着人工智能技术水平的提高,智能客服性能和服务范围快速增长,使得我国智能客服行业迅速发展,2016年智能客服企业成立数量达到最高峰,随着行业竞争加剧以及巨头进入,2017年以来智能客服公司成立数量逐渐下滑。

2011-2018年中国智能客服公司成立数量统计

2011-2018年中国智能客服公司成立数量统计

资料来源:公开资料整理

受益于智能客服性能以及适用范围的增加,我国智能客服行业市场规模膨胀迅速,从2014年的4.88亿元增长至2018年的27.22亿元,复合增速为53.7%。

2014-2017年中国智能客服行业市场规模统计

2014-2017年中国智能客服行业市场规模统计

资料来源:公开资料整理

三、智能客服行业主要企业

智能客服行业创业公司主要有Udesk、智齿科技、逸创、晓多、小能科技等企业,在资本的催化下,Udesk和智齿科技发展非常迅速,两家企业跻身行业第一梯队。

部分典型智能客服企业介绍

部分典型智能客服企业介绍

资料来源:公开资料整理

四、智能客服行业发展趋势

随着人工智能技术在客服服务不断完善,智能问答机器人的任务就是尽可能多处理用户问题,减轻一线坐席人员的工作量。目前智能客服只是作为一线客服的辅助手段,但是随着自然语言技术及知识推理技术不断发展,智能客服有可能替代传统一线坐席。

目前我国呼叫中心建设规模已经非常大了,2018年呼叫中心投资达到2185亿元,巨大的呼叫服务需求为智能客服的潜在市场奠定了基础。

2010-2018年中国呼叫中心投资规模统计

2010-2018年中国呼叫中心投资规模统计

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