一、呼叫中心行业概述
呼叫中心也称为客户服务中心，它是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。
呼叫中心是通过通信工具与用户进行联系的一种模式，自诞生以来，呼叫中心就伴随着通信技术的发展而不断变革，它从初的客户服务支持逐渐转变为全覆盖的集成型通信支持模式，呼叫中心能够为客户提供及时便利的全面性服务。信息技术与通信技术的发展使得呼叫中心产业迅猛发展，它已经成为众多行业全部采用的重要服务形式，获得了广泛的认可与支持。现代服务中心不但可以通过传统的电话模式进行沟通，可以通过视频、电子邮件、互联网即时通信等方式为客户提供呼叫服务，满足各行各业的呼叫使用需求。
一般的呼叫中心主要由程控交换机、自动呼叫分配器、交互式语音应答、计算机语音基层服务器、坐席端、原有系统主机这六个部分组成。
呼叫中心的组成部分
资料来源：公开资料整理
二、呼叫中心市场运行现状
20世纪70年代呼叫中心起源于美国，20世纪90年代中后期中国引入呼叫中心的概念。在我国，呼叫中心虽然起步较晚，但发展非常迅速。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视。
目前，呼叫中心产业运用领域越来越广泛，主要涉及行业有电信运营商、电信增值业务服务商、大中型企业、服务行业、公用特种行业等，可以说目前呼叫中心产业涵盖了几乎所有的行业和大中型企业。数据显示，2018年我国呼叫中心坐席规模达232万个，同比2017年的195万个增长19%。从不同座席规模的呼叫中心数量分布来看，目前我国占据呼叫中心主要份额的是中小型呼叫中心，大中型呼叫中心数量相对较少。
2011-2018年我国呼叫中心坐席规模统计图
资料来源：华经产业研究院整理
从投资规模特征来看，我国呼叫中心的企业级呼叫中心在数量上超过了传统的电信、金融和政府三个大行业。2018年我国呼叫中心投资规模达2185亿元，同比2017年的1800亿元增长21.4%。
2011-2018年我国呼叫中心投资规模统计图
资料来源：华经产业研究院整理
相关报告：华经产业研究院发布的《2019-2025年中国呼叫中心行业市场调研分析及投资战略咨询报告》
三、呼叫中心行业前景展望
随着技术的发展和更加稳定，相关的技术性难题已经不是呼叫中心运用技术的阻碍。现在我国越来越多企业建立自身的呼叫中心，呼叫中心的市场份额不断扩大，机构日趋分散，这也就为我国呼叫中心式分布提供了广阔的发展空间，这必然会推动我国呼叫中心分布式的发展和应用。
并且多媒体呼叫中心也将受到更多关注，未来我国多媒体呼叫中心服务在支持传统语音、传真、短信接入的基础上，还能够支持彩信、视频、流媒体等多种网络接入。并且呼叫中心能力引擎逐渐在完备性、接口标准化方面都会取得进一步的高速发展，目前我国电信运营商对呼叫中心的技术发展也将其重点转移到多媒体呼叫中心之上。
未来我国呼叫中心的应用软件还将得到进一步的发展，在我国呼叫中心发展历程中，应用软件一直没有受到应得的重视，但是随着呼叫中心的发展和相关技术的进步，必将有更多的目光关注于呼叫中心应用软件的开发和发展。因为应用软件效果直接关系到我国呼叫中心的运营成效，企业要提高呼叫中心水平必须要提高对呼叫中心应用软件的开发。可以预见，在我国呼叫中心软件开发建设将成为呼叫中心发展的一个重头戏，并且由于不同行业、个性化的需求会让我国呼叫中心应用软件得到多样化、多元化的发展。
