一、智能客服机器人行业概况
智能客服机器人在消费者发起消费咨询后利用AI技术进行智能沟通解答，提高客服效率、降低客服成本。客服市场爆发增长，消费者需求个性化趋势，传统客服不堪重负，问题日益凸显，智能化程度低加重服务工作量，造成人工服务工作效率低。多元化、智能化和自动化是客服行业的未来趋势。一个智能客服机器人席位成本仅为人力的1/10，工作效率却超过是人工的2倍以上。在初期、低级的客服沟通中采用智能客服机器人可以大大提效降本。
传统客服问题日益凸显
资料来源：华经产业研究院整理
人工客服和客服机器人工作对比
资料来源：华经产业研究院整理
相关报告：华经产业研究院发布的《2018-2024年中国客服机器人市场深度调研分析及投资前景研究预测报告》
二、客服机器人市场需求分析
我国客服市场规模巨大，超2000亿金矿待发掘。随着互联网、移动互联网的快速发展，客户的联络需求呈多元化、指数级增长。包括随着网络零售市场增长而快速增长的客服需求，以及银行、保险、证券、物流、教育等行业客服需求也在稳步增加，带来规模巨大的客服市场。2017年我国呼叫中心和在线客服的市场规模分别为1148.5亿元和644亿元。
资料来源：公开资料整理
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三、智能客服机器人市场竞争格局
国内智能客服市场经过这几年的快速发展，已经涌入大量公司争夺市场份额。一批创业公司专注于核心业务拓展客户服务，比如小I机器人、Udesk、智齿客服等；BAT等互联网巨头公司利用其产品创新能力和资本支持也开始争夺市场份额，比如阿里小蜜、百度夜莺、网易七鱼等；部分PaaS厂商纵向拓展SaaS客服业务，比如容联七陌、环信等。
我国智能客服机器人竞争分析
资料来源：公开资料整理
存量更新+增量井喷，2018-2020年是智能客服市场爆发期。智能客服属于软件范畴，折旧期一般是3-5年。2018年，老一代客服机器人系统面临更新换代，同时市场对新一代客服机器人的需求井喷，这两个时点的重合，使得2018年成为各玩家争夺智能客服市场的决定性一年，包括证券、保险、银行、运营商、航空公司、物流等在内的大企业将在今年掀起一波智能客服机器人的采购高峰，2018-2020年将是智能客服市场爆发期。
