2020-2025年中国呼叫中心行业市场调研分析及投资战略咨询报告
呼叫中心
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2020-2025年中国呼叫中心行业市场调研分析及投资战略咨询报告

发布时间:2020-04-24
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呼叫中心是利用现代通信技术与客户交互的综合信息服务系统。经过多年的发展,呼叫中心逐渐成为企业与客户沟通的纽带,在增强客户粘性、管理客户关系等方面发挥着至关重要的作用。

目前中国大陆地区应用呼叫中心的主要行业包括电信、金融(银行、保险、证券、基金、邮政、物流、民航、电视购物、互联网、IT、消费电子、零售业、交通旅游(航空、订房订票、城市交通)、传媒、公共事业(电力、自来水及燃气)、烟草、石化、制造业、医疗卫生、统计调查、政府、外包和咨询服务等。

2018年中国呼叫中心行业市场结构

2018年中国呼叫中心行业市场结构

2018年度全国呼叫中心业务收入约439.0亿元,同比增长51.6%,其中部颁证企业收入305.0元,同比增长67.5%,省颁证企业收入134.0亿元,同比增加24.7%。

2016-2019年中国呼叫中心业务收入统计

2016-2019年中国呼叫中心业务收入统计

本研究报告数据主要采用国家统计数据,海关总署,问卷调查数据,商务部采集数据等数据库。其中宏观经济数据主要来自国家统计局,部分行业统计数据主要来自国家统计局及市场调研数据,企业数据主要来自于国统计局规模企业统计数据库及证券交易所等,价格数据主要来自于各类市场监测数据库。

报告目录

第一章中国呼叫中心产业发展综述

第一节 呼叫中心界定及形态概述

一、呼叫中心定义

二、呼叫中心分类

三、呼叫中心功能

四、呼叫中心存在形态

1、呼叫中心形态

2、形态特点分析

第二节 呼叫中心发展历程综述

一、业务发展进程

二、技术发展进程

第三节 呼叫中心发展环境分析

一、呼叫中心政策环境分析

1、呼叫中心管理体制

2、呼叫中心相关法律法规

3、呼叫中心标准制定现状调研

4、政策环境对产业的影响

二、呼叫中心经济环境分析

1、国内外经济形势

(1)国内经济形势

(2)国际经济形势

2、服务外包行业发展现状调研

(1)国际行业发展现状调研

(2)服务外包手段增多,多元化发展趋势明显

(3)承接地发生重大变化,发展中国家独占鳌头

(4)服务外包向高端扩展,kpo得到快速发展

(5)国内行业发展现状调研

3、呼叫中心与区域经济发展

4、呼叫中心与经济结构转型

5、经济环境对产业的影响

三、呼叫中心社会环境分析

1、呼叫中心人力资源供给

2、呼叫中心通信网络供给

3、呼叫中心与产业园区建设

4、社会环境对产业的影响

四、呼叫中心技术环境分析

1、呼叫中心技术驱动因素

2、呼叫中心技术水平及特点

3、呼叫中心技术趋势及前景

第四节 呼叫中心与服务营销分析

一、服务营销特点及影响

1、服务营销特点分析

2、服务对营销组织的影响

(1)减小发散性

(2)增加发散性

(3)减小复杂性

二、客户关系管理(crm)产生与发展

1、客户关系管理(crm)产生背景

2、客户关系管理(crm)发展特征

3、客户关系管理(crm)经营模式

(1)客户行为分析主导型

(2)市场信息主导型

(3)销售过程主导型

(4)维护和服务主导型

(5)项目实施主导型

三、呼叫中心与客户关系管理(crm)

1、呼叫中心与crm的关系

2、呼叫中心与crm融合趋势预测分析

第五节 报告研究单位及研究方法

一、报告研究单位介绍

二、报告研究方法概述

第二章中国呼叫中心产业链构建及发展现状调研

第一节 中国呼叫中心产业链构建及整合

一、呼叫中心产业链构建研究

1、呼叫中心建设过程解析

(1)呼叫中心建设难点

(2)呼叫中心建设过程

(3)从建设过程看需求

2、呼叫中心产业链构建

(1)产业链构建状况分析

(2)关键成功因素

二、呼叫中心产业链主体

1、咨询商

2、平台提供商

3、软件提供商

4、集成与服务提供商

5、运营管理培训商

三、呼叫中心产业链整合探索

1、服务“客户的客户”理念提出

2、整体以“产业链”为中心

3、整合以客户需求为核心

第二节 中国呼叫中心产业市场规模分析

一、中国呼叫中心产业发展概况

二、中国呼叫中心产业发展特征

三、中国呼叫中心产业发展规模

1、企业数量

 2018年和2019年是国内呼叫中心企业数快速发展的阶段,截止到2019年底,已有7904家企业入局呼叫中心行业。

2015-2019年中国呼叫中心产业企业数量统计

2015-2019年中国呼叫中心产业企业数量统计

 2、产业投资规模

3、产业坐席数规模

4、产业销售规模

5、产业就业规模

四、中国呼叫中心产业市场应用

1、平行市场应用

2、垂直市场应用

第三节 中国呼叫中心产业经济效益分析

一、呼叫中心产业成本分析

1、呼叫中心产业成本构成

2、呼叫中心主要成本剖析

(1)人力资源成本

(2)技术平台成本

(3)网络运营成本

3、呼叫中心成本优化与策略

二、呼叫中心成本效益核算

1、营销及技术支持型

2、客户服务及对内支持型

三、呼叫中心利润型体系构建

1、利润型体系利润来源

2、利润型体系构建要点

(1)呼叫中心功能重新定位

(2)呼叫中心组织架构重新确定

(3)呼叫中心运营体系重新设计

(4)注重体系内的内部协调

四、呼叫中心经济效益提升策略

1、经济效益主要提升策略

2、国外效益提升经验借鉴

3、国内领先企业运行经验

第四节 中国呼叫中心产业竞争现状分析

一、呼叫中心产业分布格局

1、产业业务功能分布

2、产业链从业厂商分布

3、呼叫中心规模分布

二、呼叫中心产业竞争现状调研

1、产业现有企业间的竞争

(1)垂直市场间竞争

(2)水平市场间竞争

2、呼叫中心产业潜在威胁

3、呼叫中心产业议价能力

三、呼叫中心产业收购及重组分析

1、产业收购及重组概况

2、产业收购及重组动向

3、产业收购及重组趋势预测分析

第三章中国呼叫中心产业基地建设与典型案例分析

第一节 呼叫中心产业基地建设情况分析

一、呼叫中心产业基地建设背景

1、“千百十工程”政策的引导

2、基地建设带动呼叫园区发展

3、外包产业的规模推动呼叫园区的建设

二、中国呼叫园区建设现状及特点

1、呼叫园区建设现状调研

2、呼叫园区建设特点

(1)园区都有特定的宣传渠道和定位

(2)各基地相关的配套环境都趋于完善

3、呼叫园区swot分析

三、呼叫中心基地建设挑战及建议

1、呼叫中心基地建设未来特点

2、呼叫中心基地建设面临挑战

3、对中国呼叫中心基地建设的建议

第二节 中国呼叫中心产业特色基地分析

一、上海市呼叫中心产业基地

1、基地发展概况

2、基地发展环境

(1)政府政策扶持

(2)外部环境支撑

(3)专业配套状况分析

3、基地发展现状调研

(1)基地发展定位

(2)基地发展规模

(3)基地入驻企业

4、基地竞争力分析

5、基地发展规划

6、基地最新动向

二、北京呼叫中心产业基地

1、基地发展概况

2、基地发展环境

(1)政府政策扶持

(2)外部环境支撑

(3)专业配套状况分析

3、基地发展现状调研

(1)基地发展定位

(2)基地发展规模

(3)基地入驻企业

4、基地竞争力分析

5、基地发展规划

三、山东呼叫中心(潍坊)基地

1、基地发展概况

2、基地发展环境

(1)政府政策扶持

(2)外部环境支撑

(3)专业配套状况分析

3、基地发展现状调研

(1)基地发展定位

(2)基地发展规模

(3)基地入驻企业

4、基地竞争力分析

5、基地发展规划

6、基地最新动向

四、绿色声谷—大运盈通呼叫中心产业基地

1、基地发展概况

2、基地发展环境

(1)政府政策扶持

(2)外部环境支撑

(3)专业配套状况分析

3、基地发展现状调研

(1)基地发展定位

(2)基地发展规模

(3)基地入驻企业

4、基地竞争力分析

5、基地发展规划

6、基地最新动向

五、中国声谷——江苏信息服务产业基地(扬州)

1、基地发展概况

2、基地发展环境

(1)政府政策扶持

(2)外部环境支撑

(3)专业配套状况分析

3、基地发展现状调研

(1)基地发展定位

(2)基地发展规模

(3)基地入驻企业

4、基地竞争力分析

5、基地发展规划

6、基地最新动向

六、北方声谷——邢台开发区

1、基地发展概况

2、基地发展环境

(1)政府政策扶持

(2)外部环境支撑

(3)专业配套状况分析

3、基地发展现状调研

(1)基地发展定位

(2)基地发展规模

(3)基地入驻企业

4、基地竞争力分析

5、基地发展规划

6、基地最新动向

七、西部声谷——永川服务外包产业园

1、基地发展概况

2、基地发展环境

(1)政府政策扶持

(2)外部环境支撑

(3)专业配套状况分析

3、基地发展现状调研

(1)基地发展定位

(2)基地发展规模

(3)基地入驻企业

4、基地竞争力分析

5、基地发展规划

八、中原声谷——洛阳呼叫中心产业园

1、基地发展概况

2、基地发展环境

(1)政府政策扶持

(2)外部环境支撑

(3)专业配套状况分析

3、基地发展现状调研

(1)基地发展定位

(2)基地发展规模

(3)基地入驻企业

4、基地竞争力分析

5、基地发展规划

6、基地最新动向

第四章2020-2025年中国呼叫中心发展趋势预测

第一节 2020-2025年中国呼叫中心产业前景展望

一、2019年中国呼叫中心发展形势分析

二、发展呼叫中心产业的机遇及趋势预测分析

三、未来10年中国呼叫中心产业发展规划

四、2020-2025年中国呼叫中心产量预测分析

第二节 2020-2025年呼叫中心产业发展趋势探讨

一、2020-2025年呼叫中心产业前景展望

二、2020-2025年呼叫中心产业发展目标

第五章观点与研究结论

第一节 报告主要研究结论

第二节 行业建议(AK LX)

图表目录

图表1:呼叫中心发展第一阶段示意图

图表2:呼叫中心发展第二阶段示意图

图表3:呼叫中心发展第三阶段示意图

图表4:呼叫中心发展第四阶段示意图

图表5:最近连续六年中国gdp增长情况(单位:万亿元,%)

图表6:2015-2019年中国gdp增长率(按消费、投资和净出口划分)

图表7:最近连续七年全球gdp运行趋势预测分析

图表8:2020-2025年美国经济数据及预测分析

图表9:2020-2025年欧洲经济数据及预测分析

图表10:最近连续六年全球服务外包行业市场规模及增速(单位:亿美元,%)

更多图表见正文……

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研究方法

报告研究基于研究团队收集的大量一手和二手信息,使用桌面研究与定量调查、定性分析相结合的方式,全面客观的剖析当前行业发展的总体市场容量、产业链、竞争格局、进出口、经营特性、盈利能力和商业模式等。科学使用SCP模型、SWOT、PEST、回归分析、SPACE矩阵等研究模型与方法综合分析行业市场环境、产业政策、竞争格局、技术革新、市场风险、行业壁垒、机遇以及挑战等相关因素。根据各行业的发展轨迹及实践经验,对行业未来的发展趋势做出客观预判,助力企业商业决策。

数据来源

本公司数据来源主要是一手资料和二手资料相结合,本司建立了严格的数据清洗、加工和分析的内控体系,分析师采集信息后,严格按照公司评估方法论和信息规范的要求,并结合自身专业经验,对所获取的信息进行整理、筛选,最终通过综合统计、分析测算获得相关产业研究成果。

一手资料来源于我司调研部门对行业内重点企业访谈获取的一手信息数据,采访对象涉及企业CEO、营销总监、高管、技术负责人、行业专家、产业链上下游企业、分销商、代理商、经销商、相关投资机构等。市场调研部分的一手信息来源为需要研究的对象终端消费群体。

二手资料来源主要包括全球范围相关行业新闻、公司年报、非盈利性组织、行业协会、政府机构、海关数据及第三方数据库等,根据具体行业,应用的二手信息来源具有一定的差异。二手信息渠道涉及SEC、公司年报、国家统计局、中国海关、WIND数据库、CEIC数据库、国研网、BvD ORBIS ASIA PACIFIC数据库、皮书数据库及中经专网、国家知识产权局等。

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权威引用

  • 中国证券网
  • 中金在线网
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